VILLE DE REZÉ
“Aménagement du plateau d’accueil de la Mairie de Rezé“
EN BREF
70 personnes
5 mois
2022
LE CLIENT
En 2004, la Ville de Rezé a initié une démarche d’amélioration de son accueil téléphonique, une des « portes d’entrée » principale pour de nombreuses démarches citoyennes. Depuis, puisque « l’action de proximité et l’amélioration constante de la relation avec les usagers, sur le terrain comme dans la qualité des prestations offertes aux Rezéens, est une grande priorité de la Ville », sa stratégie qualité portant sur l’accueil et les démarches du citoyen a largement dépassé cette première impulsion, avec, notamment, la création d’une mission Relation Usagers en 2018 qui vise à améliorer le parcours d’accès des publics aux services et démarches de la Ville, et la mise en œuvre d’un diagnostic (2018-2019) sur la qualité des relations aux citoyens.
LES ENJEUX
La Ville de Rezé nous a chargé de mettre en oeuvre une démarche qui permette de prendre du recul sur l’équipement actuel, bien comprendre les besoins et attentes de tou•te•s les citoyen•ne•s et embarquer les agent•e•s et autres parties prenantes dans une dynamique collaborative pour répondre à des enjeux forts :
• Une vision très précise et partagée (par les agents) des accueils et des enjeux associés ;
• Une implication des agents qui sont, dans la grande majorité, en demande ;
• Une bonne capitalisation sur les travaux précédemment réalisés, dont, notamment, le diagnostic, le benchmark et le nouveau schéma d’organisation cible ;
• Des parcours usagers optimisés pour les citoyens/usagers en cohérence avec ce nouveau schéma d’organisation cible ;
• La prise en compte des attentes concrètes des citoyens et des agents tout au long de la démarche ;
• Un apprentissage efficace, du début de la démarche jusqu’à l’expérimentation pour des résultats concrets qui servent les objectifs et tiennent compte des enjeux de la mission Relation Usagers ;
• La faisabilité des propositions d’aménagement, que ce soit sur le plan technique et financier.
NOTRE ACCOMPAGNEMENT
Sur la base des documents existants nous avons définit une stratégie d’immersion constituée d’axes d’explorations qui découlaient logiquement des enseignements permis par l’existant et de notre propre expertise en matière d’usage et d’exploration de parcours d’accueil. Deux designers de TiCO se sont rendu sur le terrain pour mettre en pratique cette stratégie d’exploration. En parallèle, un troisième dispositif a été déclenché sur le terrain numérique.
Forts de cette première phase de diagnostic nous avons organisé nos ateliers en regroupant les démarches, proposées par la Ville de Rezé, par thématiques identifiées lors de la phase précédente. Ces ateliers ont été dédiés à la production et la qualification des parcours des usagers dans leurs démarches au regard de la nouvelle organisation des accueils. Nous nous sommes, ensuite, emparé de cette matière, pour prendre du recul et effectuer une synthèse des résultats des ateliers pour produire, in fine, les nouveaux parcours usagers consolidés, accompagnés de leur retranscription dans les espaces via des propositions d’aménagement produite à l’occasion d’ateliers dédiés.
LES RÉSULTATS
Une fois les étapes d’animation des ateliers terminées, nous avons été en mesure de prendre du recul sur la matière produite par les agents et d’opérer une harmonisation des résultats visant à consolider les parcours au regard des esquisses d’aménagement du plateau d’accueil Hôtel de Ville.
Nous avons préalablement fait passer ces esquisses sous le regard de notre experte accessibilité pour nous assurer de leur faisabilité technique au regard des contraintes spécifiques à cette thématique.
Enfin, au vu de ces résultats nous avons produit, un document regroupant les pistes de prototypages possibles (maquettes, expositions, parcours numérique, signalétique, etc.).
In fine, nous avons livré les esquisses de l’aménagement de l’accueil de l’Hôtel de Ville, les nouveaux parcours usagers ainsi que les pistes de prototypage.
Aujourd’hui le projet attend d’entrer dans sa phase d’expérimentation pour que la ville de Rezé continue à en apprendre plus sur les parcours d’accueils idéaux qu’elle pourrait proposer !