ARKEA

“Digitalisation de la relation client”

EN BREF

« Et si nous tirions profit de notre transformation digitale en cours pour imaginer ensemble des usages qui optimisent notre relation client au quotidien ? »

110 personnes

4 jours

2017

LE CLIENT

Composé des fédérations du Crédit Mutuel de Bretagne, du Sud-Ouest et du Massif Central, ainsi que d’une vingtaine de filiales spécialisées (Fortuneo, Monext, Financo, Federal Finance, Suravenir, CFCAL, etc.), le Crédit Mutuel ARKEA, l’un des tous premiers établissements bancaires ayant son siège en région, c’est : 9000 salariés, 3650 administrateurs, 3,56 millions de sociétaires et clients dans la bancassurance et 103 Mds de total de bilan.

LES ENJEUX

Dans le cadre de la digitalisation des activités de son Pôle Entreprises et Institutionnels (PEI), le Crédit Mutuel ARKEA a souhaité le déploiement d’une formation auprès de ses collaborateurs pour garantir l’appropriation des nouveaux outils digitaux, renforcer l’écoute et la qualité de la relation client et impulser une dynamique pour pérenniser l’appropriation de ces nouveaux outils digitaux.

NOTRE ACCOMPAGNEMENT

Nous avons proposé à Crédit Mutuel ARKEA un dispositif de formation participative sur-mesure qui permet, en capitalisant sur l’intelligence collective et une posture client orientée usages, une prise en main optimale des outils, une compréhension maximale de leurs usages au quotidien, une optimisation de la préparation pro-active des RDV clients ainsi que l’émergence de nouvelles postures de partage et d’écoute auprès des collaborateurs.

Veille inspirante

Immersion terrain

Co-conception

Prototypage

Tests utilisateurs

aMOA mise en œuvre

Mise en scène créative

Recommandations stratégiques

LES RÉSULTATS

La démarche a donné lieu à la production de recommandations co-construites avec l’ensemble des 200 collaborateurs formés, en matière de postures et d’usages des outils digitaux déployés dans l’entreprise. Elle a également ouvert un second projet visant à optimiser les outils digitaux existants.

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