Tests utilisateurs pour Nantes Patrimonia [REX]

Des tests utilisateurs pour célébrer le(s) patrimoine(s) !

3 ans après la clôture de la première phase du projet PATRIMONIA : co-construction d’un outil numérique d’information et de contribution aux patrimoines nantais, soit la [PRÉFIGURATION DE L’OUTIL], menant à la mise en ligne du site PATRIMONIA ¹, la Ville de Nantes a de nouveau fait appel à nos services pour déclencher la suite et fin de cette mission, soit la phase 2 de [BÊTA-TEST & RETOUR SUR EXPÉRIENCE].

C’est quoi, PATRIMONIA ? C’est une “encyclopédie vivante” citoyenne et collaborative, nouvelle manière de découvrir et de contribuer au patrimoine de sa ville, de son quartier.

Oui, collaborative ! En effet, la plateforme PATRIMONIA permet le partage et l’enrichissement des patrimoines nantais, par et à destination du grand public 🤝

Une mission à impact positif donc, résolument gonflée d’ambition !

¹ En mars 2018, @Clément vous expliquait la mission en détail dans un article de blog complet. Description des objectifs, modalités d’intervention, livrable fourni par the insperience.co pour équiper efficacement la VILLE DE NANTES : il vous a tout dit !

Nous communiquions en juillet dernier quant au lancement de cette seconde phase (juste ici, pour rappel).

Nous vous proposons, dans cet article et aux termes de la mission, de revenir en détail tant sur le fond que sur la forme² sur ce nouveau succès pour TICO ! Vous êtes prêt•e•s 🙂 ?

² Si vous souhaitiez vous projeter sur un accompagnement de nature similaire dans votre organisation, @Paul est à votre pleine disposition pour répondre à toute question, en sa qualité de pilote de la démarche, il est joignable depuis notre site, à l’adresse suivante : https://theinsperience.co/index.php/contactez-nous/ 😉 .

PRÉAMBULE : TESTS UTILISATEURS SUR-MESURE, OBJECTIFS ET ENJEUX

L’objectif, pour cette seconde phase, était le suivant : équiper efficacement la Direction du Patrimoine et de l’Archéologie (ainsi que son prestataire en charge des développements) de nos recommandations opérationnelles afin d’envisager l’évolution de Nantes PATRIMONIA et ce, sous 2 dimensions : sa ligne éditoriale et ses contenus, ainsi que son ergonomie et ses fonctionnalités.

Au total, 7 briques ont permis le déploiement de ces tests utilisateurs conçus 100% sur-mesure ³ :

1. UNE RÉUNION DE COORDINATION, pour assurer un lancement structuré et le pilotage efficace de cette dernière phase d’accompagnement.
2. L’ANALYSE ET APPROPRIATION DE L’OUTIL EXISTANT, pour prendre en main Nantes PATRIMONIA, l’explorer dans le détail et se familiariser avec son fonctionnement et son contenu afin d’inspirer la conception des tests utilisateurs à venir.
3. LA CONCEPTION DES TESTS UTILISATEURS ET LE RECRUTEMENT DES PARTICIPANTS, pour ne rien laisser au hasard et garantir la génération en grande quantité d’une matière riche et qualifiée.
4. L’ANIMATION DES TESTS UTILISATEURS GRAND PUBLIC, pour recueillir les réactions et les attentes des usagers grand public, à traduire en premières pistes inspirantes pour l’évolution de la plate-forme.
5. UNE PRISE DE RECUL INTERMÉDIAIRE, pour mettre en cohérence les apprentissages issus des premières sessions de tests utilisateurs et émettre des premières recommandations concrètes et opérationnelles à valoriser par la suite.
6. L’ANIMATION DE L’ATELIER DE TESTS UTILISATEURS CONTRIBUTEURS, pour mettre en débat les pistes d’évolution ayant émergé lors de l’étape précédente, enrichir ces propositions, et les consolider.
7. UNE PHASE DE SYNTHÈSE ET DE RECOMMANDATIONS, pour prendre du recul et mettre en cohérence l’ensemble des apprentissages et des productions réalisés depuis le début de la démarche, afin de formuler des pistes opérationnelles pour envisager l’évolution de l’outil.

³ Pour tout savoir quant à la conception de démarches design sur-mesure, vous trouverez votre bonheur à cette adresse !

L’ANALYSE ET APPROPRIATION DE L’OUTIL EXISTANT

Nous nous sommes ici plongé dans l’outil, l’explorant de fond en comble afin de le cartographier dans son ensemble : boutons, liens, formulaires… Nous avons cliqué et scrollé partout où il nous était possible de le faire !

L’objectif, alors, était la mise en contour de chacune des pages, des fonctionnalités et, pour chacun de ces éléments de contenu, de nos observations.

Pour ce faire, nous avons donc qualifié l’ensemble du site PATRIMONIA via :

• la hiérarchisation des contenus et sections, par degré d’importance quant à l’information délivrée ;
• la caractérisation systématique de nos observations (ligne éditoriale & contenus ou ergonomie et fonctionnalités). 

Le résultat ? Une cartographie tant qualitative (parcours de navigation et points de frictions) que quantitative (données d’utilisation et statistiques de fréquentation), sur-site et au-delà, nous permettant l’expression d’un premier rapport d’étonnement.

Cette première prise en main de l’outil visait aussi, bien sûr, notre inspiration vers la conception des tests utilisateurs à venir !

LES TESTS UTILISATEURS GRAND PUBLIC : les chiffres clés.

Les tests utilisateurs, c’est un exercice qu’on adore, chez the insperience.co ⁴.

⁴ Dernièrement, et auprès de l’Agence de la biomédecine, @Paul était en charge de l’animation de cet exercice afin de tester la nouvelle plateforme informatique d’évaluation des compétences des infirmiers de coordination.

Curieux ? Notre étude de cas sera bientôt disponible, à l’adresse suivante 🤗
Pressé d’en savoir davantage ? @Paul serait ravi de tout vous expliquer (https://theinsperience.co/index.php/contactez-nous/) 😉

C’est un temps d’échange et de partage, qui place l’usager au coeur de toute réflexion et qui nous permet d’apprendre… et d’apprendre BEAUCOUP.

Nous nous sommes attaché à repérer, sans biais et sans a priori, tous les signaux faibles ou forts à considérer pour l’évolution de Nantes PATRIMONIA.

Pour ce faire, nous avons donc réalisé :

• 5 sessions de tests utilisateurs, d’une durée de 1 heure et 30 minutes chacune :
  • 3 à distance, en visioconférence ;
  • 2 en présentiel (depuis les locaux de TICO), nous permettant par ailleurs une exploration hors des murs de l’agence, smartphone en main, afin d’exploiter certaines fonctionnalités en mobilité.
• 1 immersion terrain (une heure et 30 minutes), en déambulation libre avec, de nouveau, le site PATRIMONIA en main et ce, sur 2 périmètres stratégiquement pré-ciblés :
  • le château des Ducs de Bretagne ;
  • la place Saint-Pierre-et-Saint-Paul, au pied de la cathédrale éponyme.

… le tout, pour générer plus de 9 heures d’échanges libres auprès du grand public, nous permettant de récolter plus de 400 verbatims qualifiés pour exploitation auprès :

• de participants volontaires… 
  • soit 14 participants aux sessions de tests utilisateurs ;
  • et 5 interviews rencontrés directement sur le terrain.
• … aux profils usagers multiples :
  • soit des femmes et hommes âgés de 22 à 60(+) ans, aux postures « d’aller-vers » et une appétence pour le patrimoine variables ;
  • représentant, dans leur ensemble, un panel équilibré de situation et de professions diverses (agent régional, chef d’entreprise, architecte, étudiant, demandeur d’emploi…).

PRISE DE RECUL INTERMÉDIAIRE : synthèse des apprentissages terrains.

Ce travail nous a permis la mise en contour de 3 typologies d’apprentissages, présentés ci-après.

1. Le ressenti global des participants

• UN OUTIL MÉCONNU, TOUTEFOIS, UNE AGRÉABLE DÉCOUVERTE ;
  • Le découvrir c’est l’adopter je pense – c’est vachement bien hein ! Le contenu est extrêmement riche
  • Je suis heureusement surpris, c’est super-riche, c’est décalé et bien fourni 
  • Depuis le début du test j’ai gardé ouvert 6 ou 7 onglets je crois, je compte bien lire tout ça une fois chez moi ce soir
  • C’est intuitif et ludique, exactement ce que je m’attendais à trouver c’est très bien, pas de point négatif du tout 

• UNE PROMESSE QUI SÉDUIT ET UN POTENTIEL BIEN COMPRIS…
  • Les vieilles cartes postales elles sont super pour retrouver un point de vue, ça va faire jouer les gens et rallier les enfants
  • Le parcours c’est le plus intéressant : tu relies l’action au savoir
  • Ça m’a fait pensé à ma grand-mère et ses histoire à la manufacture de tabac : c’est ça qui crée du lien social
  • Le potentiel est fou il y a beaucoup d’infos c’est bien complet

• MAIS UNE PLATEFORME QUI, POUR ATTEINDRE SON PLEIN POTENTIEL, NÉCESSITE DES AJUSTEMENTS.
  • Avec peu d’artifice, on rejoint facilement l’ambition annoncée ;
  • Le site a le cul entre deux chaises, l’archive et la volonté de vouloir des contributions sans s’en donner les moyens
  • Pour le moment l’objectif n’est pas d’alimenter du contenu mais de réparer l’existant et ça va décoller
  • Aujourd’hui je suis sûr qu’il n’y a que des profs qui l’utilisent, non ?

2. Trois points de frictions transverses majeurs

Nous parlions ci-dessus d’ajustements à opérer afin d’augmenter l’expérience usager sur la plateforme et d’aligner véritablement l’outil avec ses ambitions. Voici les 3 problématiques d’usages majeures identifiées :

• UNE ACCESSIBILITÉ POUR PUBLIC NÉOPHYTE JUGÉE FAIBLE ET UNE PROPOSITION DE VALEUR À PRÉCISER – je comprends ce que l’on me propose, ce à quoi j’ai accès.
  • On a l’impression d’être sur un site pour pro… ce site, je ne sais pas pour qui il est
  • Les sources comment c’est fait, c’est validé par qui ? c’est un hurluberlu qui a écrit ça ou c’est purement participatif comme wikipédia ? Moi je suis ultra-sensible sur les questions de fake-news, je veux des sources
  • On doit comprendre ce que l’on peut faire, l’offre n’est pas clair – il n’y a pas le pourquoi du comment, on comprends pas la valeur ajoutée

• DES APPELS À L’ACTION N’APPELANT PAS À L’ACTION ET UNE NAVIGATION À AMÉLIORER – je navigue sur Nantes PATRIMONIA, ses pages et fonctionnalités.
  • Je ne peux pas cliquer sur la grande catégorie DÉCOUVRIR, ça ne marche pas j’ai l’impression
  • Le user ne comprends pas ce qu’il peut faire de l’intérieur
  • Je sais pas ou je dois poser mon œil
  • Quand je vais sur CONTRIBUER, j’ai deux expressions :  « mode d’emploi » et « charte de contribution », ce sont des règles qui me donnent pas envie de contribuer, ça ne m’encourage pas, c’est pas fun – on ne va pas participer parce que ça semble trop lourd, lire la charte, les règles…

• UN ACCÈS AUX CONTENUS FRUSTRANT, UNE CLASSIFICATION DIFFICILE À DÉCHIFFRER – j’exploite les fonctionnalités et consomme le contenu à disposition.
  • Mais c’est pas un code couleur ? pourquoi les couleurs sont différentes… Il manque la légende, c’est quoi ces couleurs ? 
  • Sur internet je tape juste ma destination, le nom de la ville quoi, puis je tape les incontournables : aujourd’hui tu tapes TOP 10 patrimoine Nantes t’as des contenus bien servis
  • C’est hyper-long à charger
  • Là dans les filtres je prends Barberie, j’ai rien, même pas une indication qu’il n’y a pas de contenu associé – j’ai tapé toutes les thématiques / tous les quartiers j’ai une erreur 404, c’est assez frustrant, la copie est à revoir… bon moi internaute lambda ma patience atteint ses limites

3. Pour chaque page et fonctionnalité, une somme variable d’observations diverses

Chacune de ces observations étant qualifiée de 2 critères :

• le point de friction transverse majeur à laquelle est est liée de façon inhérente ;
• la dimension/la nature à laquelle elle fait appel : ligne éditoriale et contenu ou ergonomie et fonctionnalités.

FOCUS SUR : L’ATELIER DE TESTS UTILISATEURS CONTRIBUTEURS.

2h30 durant, nous avons rassemblé 11 participants-contributeurs (i.e., des usagers ayant d’ores-et-déjà navigué sur l’outil plus ou moins régulièrement et, pour la plupart, ayant contribué par le passé à l’ajout de contenu).

Les objectifs de ce temps étaient multiples :

• Très rapidement, se saisir des premières pistes de recommandations immédiates pour l’évolution de PATRIMONIA générées par les premières phases de la démarche afin de les enrichir puis les consolider et, éventuellement, d’en formaliser de nouvelles ; 
• Dans un second temps, prioriser ces pistes de recommandations immédiates : lesquelles souhaitons-nous absolument mettre en œuvre ? Pour faciliter cette réflexion, nous avons équipé les contributeurs d’un support dédié, soit une matrice à deux axes permettant de positionner chacun des concepts retenus : (1) Capacité du concept à augmenter l’expérience globale et le plaisir d’utilisation de PATRIMONIA, et (2) Envie et/ou intérêt personnel à voir cette fonctionnalité être déployée.
• Troisièmement – et finalement – les participants se sont projetés quant à l’évolution du parcours de contribution, pointant pour chacune de ces étapes les points de frictions, problématiques d’usage et attentes, vers la structuration d’un processus jugé idéal (et ce, tant pour le contributeur que l’agent de la Ville en charge de réceptionner puis de traiter les soumissions).

PRISE DE RECUL, SYNTHÈSE ET STRUCTURATION DE NOS RECOMMANDATIONS

Désormais pleinement équipés, nous avons opéré une prise de recul sur l’ensemble de la matière à disposition, à savoir :

• la cartographie du site, conçue via [L’ANALYSE ET L’APPROPRIATION DE L’OUTIL EXISTANT] ;
• nos apprentissages terrains, issus des [TESTS UTILISATEURS GRAND PUBLIC] ;
• nos concepts manipulés et consolidés durant la phase [D’ATELIER DE TEST CONTRIBUTEUR].

De ce socle de connaissances, nous avons formalisé pas moins de 71 recommandations d’actions (dont 18 priorisées par les participants durant ce temps de travail collaboratif) et ce, afin d’envisager l’évolution de Nantes PATRIMONIA.

De nouveau, ces concepts concrets ont bénéficié d’une qualification systématique :

• au regard des 3 points de frictions transverses majeurs identifiés, plus tôt durant la démarche ;
• tenant compte des dimensions ligne éditoriale & contenus d’une part, et ergonomie & fonctionnalités d’autre part ;
• considérant leur degré d’ambition technique et ce, afin d’anticiper leur mise en oeuvre. 

Durant ce temps, nous avons par ailleurs opéré la consolidation d’un parcours de contribution jugé idéal ⁵ par les participants à la démarche. Celui-ci se construit sur le processus de soumission d’un contenu suivant :

1. J’identifie un contenu manquant et/ou un contenu existant que je souhaite enrichir ;
2. Je découvre les capacités de contribution qu’offre l’outil ;
3. Je réalise une contribution ;
4. Ma contribution est actuellement en cours de traitement ;
5. Ma contribution est validée ou refusée.

À chacune de ces étape, nous avons donc identifié les modalités tant désirées par les usagers contributeurs que techniquement réalisables, au quotidien, pour les équipes en charge de la modération des soumissions citoyennes.

⁵ Vous aussi, vous souhaitez prendre de la hauteur sur un parcours (client / collaborateur) afin d’identifier les problématiques d’usages à corriger de manière prioritaire et ainsi, mettre en lumière vos opportunités d’innovation ?

Parlons de L’iNattendu Client, une intervention éclair vous permettant d’accélérer efficacement toute réflexion de votre choix, sur tout sujet stratégique pour votre organisation, interne (processus, outils, stratégie) comme externe (relation client, services, offres) et ce, quel que soit votre secteur d’activité (B2B, B2C, B2B2C) !

Découvrez L’iNattendu Client ici 👉 http://www.theinsperience.shop/index.php/produit/linattendu-client/

APRÈS LES TESTS UTILISATEURS, LA MISE EN OEUVRE

Finalement, et dans l’otique d’équiper efficacement la DPARC quant à la mise en oeuvre de ces éléments à faire évoluer ou développer, nous avons formulé un plan d’actions en 3 temps :

1. Hiérarchisation et sélection des concepts prioritaires à mettre en oeuvre, afin de garantir une amélioration de l’expérience usager, selon les contraintes et les opportunités détectées ;
2. Prototypage, expérimentation et consolidation, en conservant une posture d’apprentissage afin de continuer à se nourrir efficacement des retours usagers ;
3. Déploiement, en opérant continuellement la mise à jour de la feuille de route des évolutions de Nantes PATRIMONIA – selon apprentissages et conclusions portés par la phase d’expérimentation menée et vers la consolidation d’un cahier des charges de développement en mode AGILE.

LE MOT DE LA FIN

Nous l’évoquions plus tôt, ce projet est un nouveau succès pour TICO… mais aussi pour notre client, la Ville de Nantes !

Pierre FAUVEL (DPARC), en charge de la gestion et de l’administration de PATRIMONIA au quotidien, s’est exprimé quant à notre collaboration :

Merci Pierre pour cette marque de confiance renouvelée – au plaisir de réaliser à nouveau de belles choses ensemble 🙂

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Et vous, ça vous inspire ?
Un sujet sur le feu que vous souhaiteriez explorer ?

PARLONS-EN !

• Prenez contact avec Paul DUPAS via notre formulaire https://theinsperience.co/index.php/contactez-nous/
• Appelez-le directement à l’agence : 02.53.45.22.06

À très vite 👋