PRÉFECTURE DE LA VENDÉE
“Réaménagement des espaces d’accueil de la Préfecture de la Vendée“
EN BREF
50 personnes
5 mois
2021-2022
LE CLIENT
La préfecture de la Vendée a constaté de nombreuses évolutions concernant les usages au sein de ses espaces d’accueil : mise en place de procédures liées à la sécurité des agents et des usagers, mesures spécifiques liées à la crise de la COVID-19, élargissement du périmètre des démarches administratives dématérialisées, etc.
Plusieurs éléments tels que la gêne sonore lors des moments de grande affluence, la difficulté à assurer la fluidité entre les différents flux d’usagers ou encore l’évolution des démarches administratives, de plus en plus tournées vers le numérique, ont conduit la préfecture à envisager un réaménagement de ces espaces.
LES ENJEUX
Notre intervention, entre diagnostic de l’aménagement initial, co-construction de scnéarii d’aménagement et production de préconisations de mise en oeuvre, visait à impacter des enjeux importants :
À la fois, la bonne compréhension des usages et de leurs évolutions au sein des espaces d’accueil de la Préfecture de la Vendée, tenant compte de la diversité de ses parties prenantes, des différents flux associés, de leurs parcours et de leurs spécificités.
Mais aussi une expérience d’accueil fluide et agréable pour les usagers, et la garantie d’un confort de travail pour les agents (confidentialité des échanges, sécurité des personnes, diminution de la gêne acoustique).
Enfin, nous étions tenu au respect du référentiel qualité de l’administration territoriale et la conservation de la labellisation Qual-e-Pref.
NOTRE ACCOMPAGNEMENT
Nous avons démarré notre accompagnement par la conduite d’une étude documentaire pour parvenir à un état des lieux des espaces d’accueil. Cet état des lieux nous a permis de dégager des axes d’exploration à exploiter lors de l’immersion terrain à suivre.
Lors de cette immersion, nous avons déployé, en parallèle, deux dispositifs d’exploration :
- L’observation in situ, permettant de dresser un portrait précis des accueils dans leur fonctionnement habituel.
- Les interviews qualitatives sur le terrain, permettant de récupérer des informations précieuse de ressenti, tant pour les usagers que pour les agents sur place, nous délivrant de nombreux enseignements en termes d’attentes, de points de friction et d’éléments à améliorer dans la conception de l’espace et de l’expérience d’accueil.
Suite à notre phase de diagnostic, nous étions équipé d’une matière suffisante à exploiter lors d’un atelier de co-construction avec les agents. Les objectif de cet atelier :
- Appréhender les éléments d’apprentissages issus de nos étapes précédentes ;
- Co-construire des pistes de solutions d’aménagement ;
- Projeter ces pistes dans différents scenarii d’aménagement.
Après une phase de mise en cohérence, de prise de recul et de synthèse effectué par l’équipe TiCO, l’ensemble de ces travaux a permis de faire émerger deux scenarii d’aménagement : un scénario expérimental, peu coûteux, qui répond partiellement à l’ensemble des attentes exprimées mais qui permet de tester rapidement les solutions proposées auprès des cibles, et un scénario visé, plus couvrant en termes de solutions mais dont la mise en oeuvre nécessite davantage d’investissements.
Equipée de ces scénarii, la Préfecture de la Vendée a souhaité déployer une expérimentation “flash” d’une durée d’une semaine pour bénéficier de nouveau apprentissages en termes d’amélioration de l’accueil des usagers.
Pour les accompagner nous avons proposé un dispositif à installer et tester facilement, accompagné d’un protocole d’expérimentation capable de s’adapter à ce temps contraint et permettant aux principaux intéressés, agents et usagers, de faire remonter facilement les informations et enseignements permis par cette expérimentation.
Immersion au sein des espaces de la Préfecture
Interview d'un usager de la Préfecture de la Vendée
LES RÉSULTATS
Une expérimentation réussie, qui a pleinement joué son rôle en étant riche d’apprentissages sur différents aspects recherchés. Le rituel mis en place a été bien suivi par les agents qui se sont parfaitement saisi des carnets mis à disposition. Au-delà des apprentissages générés, l’expérimentation a également été vectrice d’appropriation de la part des agents, qui ont été force de proposition pour suggérer des pistes d’amélioration et poser les bases d’un aménagement idéal de leur point de vue.
En fin d’expérimentation, 6 scenarii d’aménagement ont été évoqués en séance, dont 3 ont retenu l’attention du groupe de travail pilote.Reste maintenant à la Préfecture de la Vendée d’opérer un choix parmi ces 3 scenarii tout en prenant en compte nos préconisations de mise en oeuvre prévues dans chacun de ces cas.