La rencontre

CRÉDIT MUTUEL ARKEA a lancé, en mai 2017, une consultation dans le cadre du plan de la digitalisation de la banque, et plus spécifiquement celle du Pôle Entreprises et Institutionnels (PEI). Ils souhaitaient un accompagnement type “formation-action” qui visait 3 objectifs en terme de mutation des postures commerciales et des parcours clients :

Garantir l’appropriation des nouveaux outils digitaux en évitant de les appréhender sous un angle technologique
Renforcer l’écoute et la qualité de la relation client en cohérence avec la manière d’être au sein du PEI (positionnement de facilitateur et de conseil) et la manière de dire (éléments de langage)
Impulser une dynamique via un dispositif permettant de poursuivre l’appropriation au-delà des temps forts de la formation

Cela concernait 160 collaborateur des forces commerciales de ARKEA BANQUE E&I et de ARKEA CREDIT BAIL.

Notre première rencontre a eu lieu lors la présentation de notre proposition, et ça a été le coup de foudre…

Les projets

Ici aussi, notre premier accompagnement a donné lieu à un second projet, dont je parle un peu plus loin.

Pour ce qui est de cette “formation-action”, nous avions proposé le programme suivant sur 4 sessions afin de toucher les 160 collaborateurs ciblés par cette digitalisation de la banque.

Ces journées de formation-action ont été réalisées sur la base de notre offre L’iNattendu Client, adaptée et personnalisée au contexte du projet de digitalisation de la banque (on aperçoit une fiche concept ci-dessous, notamment).

Elles ont permis aux collaborateurs de challenger eux-mêmes leurs postures sur le parcours client et de faire émerger, au-delà des objectifs initiaux, de nouvelles solutions pour optimiser ces changements de postures et améliorer ce parcours d’usage grâce à la digitalisation de la banque : des nouveaux services, des nouvelles fonctionnalités sur leur back office, de nouvelles offres internes (formations, etc.).

Le tout a été remis à CREDIT MUTUEL ARKEA sous la forme d’un livret de recommandations complet et d’un film d’animation diffusé à l’ensemble des collaborateurs.

Au vu des résultats, notamment concernant le back office, CREDIT MUTUEL ARKEA a de nouveau fait appel, quelques semaines après, à the insperience.co pour les accompagner, cette fois dans le prototypage d’une nouvelle version de leur back office, s’appuyant sur nos recommandations.

Je ne vous refais pas toute l’histoire : encore une fois, ce projet a été mené en bonne intelligence collective, partant des usages et des attentes des usagers.

Le résultat ? Un prototype fonctionnel (maquettes cliquables) et des nouveaux développements du côté de CREDIT MUTUEL ARKEA qui suivent une roadmap de digitalisation de la banque en cohérence par rapport aux attentes des collaborateurs, des possibilités techniques et des investissements nécessaires.

L’anecdote qui compte

Plutôt que des mots, une photo qui montre le plaisir qu’on a pris à travailler avec eux : ils choisissent bien leurs espaces de travail. Ici ? Une cave à Bordeaux !