RENNES MÉTROPOLE
“Réaménagement du hall d’accueil de l’Hôtel de la Métropole”
EN BREF
50 personnes
3 mois
2021
LE CLIENT
Rennes Métropole s’est doté, en 2007, d’un Hôtel de la Métropole réalisé par Patrick Berger et Jacques Anziutti architectes.
Depuis sa création, la fonction d’accueil de ce bâtiment public n’a pas été pensée en priorisant les usages et les usagers au moment de la conception architecturale et la construction,
C’était un parti pris assumé du fait de la fonction plus technocratique des services métropolitains (au service des communes de la Métropole), par rapport aux services municipaux (en proximité et au service direct de l’usager).
Les fonctions d’usages du bâtiment ayant évoluées depuis lors, un réaménagement des espaces du hall d’accueil s’imposait.
Au-delà d’être « froids », les espaces ne permettaient :
- ni des fonctions d’usages claires selon les typologies d’usagers (grand public, agents « occupants », agents « des autres sites », partenaires, élus et autres officiels, etc.) ;
- ni de disposer d’un accueil efficace* (s’agissant de l’accueil téléphonique notamment avec un fort taux de non réponse, autour de 70%)
LES ENJEUX
La démarche était guidée par deux objectifs :
- Développer un environnement et une culture commune et durable de l’accueil au service de l’usager et du bien-être des agents
- Apporter un accueil de qualité et adapté à chacun pour des parcours qui répondent aux attentes de tous les usagers de l’hôtel de Rennes Métropole
Un accompagnement devant permettre d’agir sur de nombreux enjeux :
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L’image de marque et de proximité de l’institution
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La création d’une culture commune métropolitaine
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L’implication et le bien-être des agents
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L’efficacité de la fonction d’accueil
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La visibilité et la cohérence des parcours in situ et, plus globalement en lien avec les communes
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La satisfaction des usagers
NOTRE ACCOMPAGNEMENT
Nous avons mené cette démarche en impliquant au maximum les agents. À chaque étape nous les avons intégrés dans les dispositifs depuis le cadrage, l’observation in situ, l’atelier de cadrage, jusqu’à la restitution des résultats.Le point de vue croisé entre l’équipe de designers chargée de l’immersion terrain et les observations des agents, teintées de leur expérience et de leur point de vue “de l’intérieur” a permis de concevoir et animer un atelier de co-construction parfaitement aligné avec les problématiques et les attentes des usagers, public “civil” inclu.
LES RÉSULTATS
Notre accompagnement s’est conclus par la livraison de scénarii facilitant la prise de décision en posant des partis pris de réaménagement différenciants sur chacun d’entre eux tout en proposant une version hybride de l’ensemble. Cf. plan ci-dessous. L’ensemble de ces scenarii était accompagné par des fiches espaces détaillant les différents usages imaginé dans chacune des configurations et précisant les attentes et besoins auxquels ils portaient réponse.
Les trois scénarii
Scénario Entrée Patio Sud
Scénario Entrée Est/Ouest
Scénario Hybride
Zoom sur les espaces (extraits)
Zoom sur les espaces (extraits)