B2B et usages : ça marche aussi ?

B2B et usages… Par quoi commencer ? J’ai écrit le précédent article “Usager son intérêt face au client” dans un avion pour New York. En échangeant avec mon épouse sur son contenu, elle m’a soufflé la réponse à une question qui nous est toujours posée…

La grande question* : “On fait du B2B, pourquoi s’intéresser à l’usage(r) ?”

En effet, elle venait de trouver L’argument que je cherchais depuis de nombreux mois pour répondre à cette question qui nous est toujours posée : « On fait du B2B, pourquoi s’intéresser à l’usage(r) ? ».

Jusque là, j’avais deux réponses.

L’évidente : si on parle de B2B2C, les attentes latentes partent des usages en bout de chaîne (OK)

L’autre(…) : vos challengers s’intéressent à l’usage – donc à l’usager – et ils ont raison… (sans trop d’exemple en tête…)

Le “truc” qu’il manquait ?

Cette réponse, soyons honnêtes, n’a jamais vraiment convaincu. Il nous manquait encore un truc. Ce truc, mon épouse me l’a dit naturellement dans l’avion : « L’usager n’est pas toujours le client ».

Oui ! Effectivement ! C’est évident ! Et ça l’est tellement que nous ne l’avons jamais dit de cette façon (…). Pourtant je pense que nous tenons là LA phrase qu’il nous manquait jusqu’ici…

…si on y ajoute :

Tout « dispositif » finit par entrer
en interaction avec un usager

(même s’il n’est pas le client)

Ce que nous disions précédemment à propos de l’intérêt de s’intéresser aux usages reste donc vrai, puisque, effectivement, tout « dispositif » (service / produit / process / etc.) finit bien, à un moment, par entrer en interaction avec un « usager » dans un « environnement donné ». Même si cet usager n’est pas le “client” à proprement parler, il y a bien un “être humain” qui, à un moment donné, manipule le dispositif à concevoir.

Ça n’empêche pas de mener des réflexions complémentaires (souvent induites) sur son « client ». Et l’expérience CBP nous montre bien que l’exercice peut être très instructif et rempli de belles surprises !