Usager : son intérêt face au client

L’usager. Nicolas partageait sa rencontre avec lui récemment, avant que je n’en rajoute une couche. Aujourd’hui, on clôt cette session l’immersion c’est bon par un dernier focus sur l’USAGER. Pourquoi ce mot ? Pourquoi pas client ?

Qu’entend-on ici par usager ?

Wikipedia me propose, pour usager : une personne qui utilise un service public, par opposition au client, celui qui utilise les services d’une entreprise privée, (et) à l’adhérent, celui qui est membre d’une organisation privée.

Nous parlons pourtant bien d’usager avec CARIF-OREF (service public), ABRI-SERVICES (privé) et MGEN (mutuelle).

Effectivement… nous préférons cette définition : Individu qui est en interaction avec un dispositif (service, produit, process, etc.) qui modifie son comportement dans un environnement donné.

Quand l’usager (re)devient client

Je ne contredis pas l’analyse faite par Stéphane Schultz, consultant en stratégie et marketing, et avec laquelle nous sommes parfaitement en phase. En revanche, j’ai l’intime conviction que l’exercice de considérer son futur client comme un usager tel que défini précédemment est bénéfique à la création de solutions innovantes qui permettent, dans une démarche exploratoire, de transformer un besoin en demande.

Cela est d’autant plus vrai quand l’exploration ne porte pas sur les solutions mais sur les besoins. Et c’est ici que se trouve la réponse à notre question.

Si l’on souhaite explorer des attentes latentes, ne pensez-vous pas que l’usager sera plus intéressant à analyser que le client ? Que dans le cadre de cette recherche de zones à innover, les usages seront plus inspirants que les modèles économiques ou les technologies ?

C’est en tous cas de cette façon que nous travaillons. Faire abstraction du business et de la technologie pour identifier des pistes d’innovation en terme d’usages. Ne penser qu’aux usages afin de générer des idées pour explorer ces pistes d’innovation. Puis, réintégrer les contraintes biz/tech pour converger vers des solutions utilisées/demandées, faisables, et viables, qui s’adressent alors à des clients.

Convaincus ? Parlons de notre offre l’ iNattendu client !