atelier LMAI

 IMA TECHNOLOGIES – LMAI 2017

“Capteurs d’emotions clients”

EN BREF

« Et si nous optimisions et formalisions la captation d’émotions clients dans nos organisations ? »

35 personnes

1/2 jour

2017

LE CLIENT

Créée en 1999 à Nantes, IMA Technologies est une filiale à 100 % du Groupe Inter Mutuelles Assistance (IMA). IMATECH, spécialiste de la Relation Client à forte valeur ajoutée conseille et accompagne tous les projets liés aux métiers de la Relation Client. L’entreprise est structurée autour de 4 métiers :

  • Assistance technique
  • Information Juridique
  • Gestion de flux et Relation Client
  • Accompagnement à la Relation Client

LES ENJEUX

L’une des thématiques régulièrement abordée par l’entreprise IMATECH est l’émotion. Plus particulièrement l’émotion dans la relation client, afin de partager cette thématique à leurs clients et partenaires nous avons imaginé un workshop ayant pour but de répondre aux questions “Comment capter et mesurer l’émotion de ses clients ?” et “Qui au sein de l’entreprise est le plus à même de percevoir cette émotion client ?”

NOTRE ACCOMPAGNEMENT

Lors de ce workshop nous avons embarqué les différents participants présents en sollicitant un retour d’expérience de leur part au regard des questions posées, au sein de leurs organisations respectives. Ensuite, nous avons engagé une réflexion collective sur un cas d’étude spécifique permettant aux différents groupes de travail de se projeter et de réfléchir collectivement à des solutions. L’intégralité de la journée de travail s’est déroulée avec une ligne directrice concrète et transposable et a réuni une assemblée de participants pluridisciplinaire.

Veille inspirante

Immersion terrain

Co-conception

Prototypage

Tests utilisateurs

aMOA mise en œuvre

Mise en scène créative

Recommandations stratégiques

LES RÉSULTATS

À l’issue de l’atelier, nous avons pu dresser une cartographie des capteurs d’émotions clients identifiés au sein des différentes organisations. Cela nous a permis l’évolution de ceux-ci, ainsi que l’identification de leviers opérationnels permettant des les optimiser et de les valoriser sur le long terme.

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